患者さんの声

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患者さんの声・・・は毎日聴いている(つもりだ)し,それに耳を傾けるって,臨床にとってはとても重要なことだ.

患者さんは病院(と病院スタッフ)に対して,心に思っていること(苦情)があってもなかなか訴えられることはない.

特にご老人の方はそうで,

「お世話してもらっているから・・・」

という気持ちが強いらしい.

「患者さんの声」を収集し病院の改善に役立てることができる.
利用者の声が病院を育てる・・・

だから,病院には

『患者さまの声』

というボックスが設置されている.
(どこの病院にもあると思う)

これは,「苦情」として投稿されることが多く,「苦情箱」として設置されている病院もあった.

一般的に,苦情の数はなるべく少ない方がよいと思われがちだ.

しかし,患者さんの声が苦情であろうと無かろうと,それが病院の改善につながる可能性がある.
だから,苦情件数おおければ,それだけ病院として「やるべきこと」が(患者さん目線で)見つかってとても役に立つ!

なので,件数減少のみで論議するのはおかしいのだ.

よく話に挙るが,

「苦情件数が減少したとあるが,苦情を言う人が(あきれて)病院からはなれただけかもしれない」

ということもある.

せっかく意見を投稿してくださる方が,愛想を尽かして病院から離れてしまう・・・

それでも,

「苦情件数が減少した!」

と好転因子として考えられるのは問題なのだ.

むしろ,患者さんが心に思っておられること,気づかれたことを,なるべく多く収集できる環境を病院は作らなければならないと思う.

そして,患者さんが苦情を書くことに対する,「もうしわけなさ」を払拭することも必要だ.

「苦情件数が増加すること」

は,決してその病院が「悪いところが山ほどある」ということを表しているだけではなくて,

■患者さんが参加していきやすい病院
■患者さんが作り上げることのできる病院

として考えることもできるんではないだろうか?
けっして「すくなければいい」と判断できるものではない.

なので,今日もせっせと患者さんに「患者さまの声BOX」の案内をしている・・・

(つづく)

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この記事へのコメント

  1. Unknown
    おおおおお!!!
    感動しました!
    自分自身、kazzさんみたいなそういう考えかたって持ってなかったです。
    苦情が減った=満足してもらってる って思ってました。
    そうかーそういう考え方もあるのかー。
    また勉強になりました(*- -)(*_ _)ペコリ

  2. >まいけるさん
    どーも!
    賛同ありがとうございます!
    こちらこそ(*- -)(*_ _)ペコリ

    でも・・・つづきがあるんです(笑)!

  3. 苦情・・・
    苦情とは「苦しい情けなさ」と書きます。
    病気になって入院したのに、なんで・・・?
    お金を払ってるのに、これ・・・?

    だったら、病院を変えるんだった・・・

    家で様子を見るんだった・・・

    その苦しい情けなさが苦情。
    それを受け止められるかどうか?

    それでその病院が伸びるかどうか、
    行列ができる施設かどうか、
    違いが出ます。

  4. Unknown
    ■患者さんが参加していきやすい病院
    ■患者さんが作り上げることのできる病院

    こうなったら
    本当に地域から
    信頼される病院になるんですけどね。。。。。
    小さなことからコツコツと

  5. Unknown
    患者さんからの苦情は、多いより少ないほうがいいでしょう。それに、患者数の増加がリンクしていることが重要だと思います。患者さんからの苦情も千差万別。参考になることからそうでないものまで。しかし、謙虚に受け止めることは重要。われわれが病気になったり、怪我した時、どんな病院を選ぶのか(選んだのか)を考えることが重要な視点だと考えています。ちなみに私の経験では①治療実績のよいところ②医療スタッフの応対のよいところ③きれいな病院の順で選びました。

  6. >life-reha-careさん

    コメントありがとうございます!

    いい医療を提供できると同様に,みなさんが快適になれればと思っています.

    苦情が
    「苦しい情けなさ」
    までいかなくとも,

    患者さんが

    「もっとこうだったらいいのになっ」

    というレベルから意見をいただいて,それにあった施設になれればいいのになぁ~と思っています.

  7. >Mですよさん
    いらっしゃいませ!

    やはり地域の中での存在って,かなり重要ですよね!

    うちの院長が

    「医療はサービスだけども,”商業的なサービス”とはチト違う・・・」

    というようなことを,新聞屋さんに答えていた(・・・ハズ).

    僕はかなり同感で,納得した気になりました.

    でも,財政的な基盤がしっかりしないと,しっかりとした医療サービスを提供できないのですが・・・ね.トホホ
    (うちの病院の財政状況・・・厳しい・・・)

  8. >グラディエーターさん
    こんにちは.
    もちろん,”苦情”は多いより少ない方がいいです!
    σ(^_^;)アセアセ

    ただ,少ない方がよいのは,苦情発生件数で,

    苦情投稿件数=苦情発生件数

    と勘違いしてはいけないな・・・というお話です.

    そして,いわれる通り
    苦情を謙虚に受け止めることは必要です.

    寄せられた苦情に対して,

    「それ(その苦情)は自分のことではない」

    というような態度を取っていてはダメですね.

    自分が病院にかかるとき・・・
    僕だったらどういう基準で選ぶのか・・・

    私の経験では
    長く待たされても,看護師さんがきれいで優しかったりしたらコロッと機嫌が良くなったりするものです(笑)!
    本能ですかね?
    また行ってみたいと思う悪い患者です...

  9. 患者サービス部会のメンバーになる?
    患者サービス部会のメンバーにならない?
    権限は本当にないけど、いろんな提案ができて楽しいかも?あと2ヶ月したらキャンドルサービスとかもできるよ?!
    真面目な話、患者様の声を全部見ることができていろいろ勉強になりますよ。

  10. >某Dr.
    ほんとに,理学療法以外の点でも患者さんをみられるって,本当に勉強になります!

    「患者サービス部会」立候補します(笑)!
    てか,音痴なのでキャンドルサービスは悲惨になるかも知れませんっ(笑)!

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